Поддержка сайта: что входит, сколько стоит и когда она не нужна

Коротко. Поддержка сайта — это три разные услуги под одним названием: администрирование (сайт работает и не теряет данные), техническая поддержка (плюс очередь исправлений) и развитие (плюс план изменений на месяц). У ВЕРСТЫ они стоят от 60 000, 90 000 и 180 000 ₽ в месяц. Если сайт меняется редко, абонемент не нужен — хватит разовых задач по часам и резервных копий.

Вопрос «сколько стоит поддержка сайта» почти всегда задают после неприятности: сайт упал, форма перестала отправлять заявки, хостинг прислал письмо о вирусе, а тот, кто делал сайт, больше не отвечает. Разберём, что на самом деле входит в поддержку и когда за неё действительно стоит платить каждый месяц.

Что ломается на сайте, который никто не трогает

Кажется, что готовый сайт — это вещь: сделали и пользуетесь. На деле он живёт в окружении, которое меняется без вашего участия:

• CMS и модули устаревают. В старых версиях находят уязвимости, и через год-два сайт без обновлений становится лёгкой целью.
• Хостинг обновляет PHP и базы данных. Старый код после такого обновления может перестать работать в один день.
• Истекают сертификат, домен, лицензии. Каждое продление — чья-то ответственность, и если её не назначить, она ничья.
• Меняются внешние сервисы. Платёжный модуль, форма обратного звонка, карта, аналитика — у всех бывают новые версии и новые правила.
• Перестают приходить заявки. Почтовый сервер попал в спам-листы, изменились настройки хостинга — сайт выглядит исправным, а письма не уходят.

Последний пункт самый дорогой: его замечают не сразу, а по тишине в отделе продаж.

Три уровня поддержки

Хостинг, лицензии CMS и платные сервисы в эти суммы не входят и оплачиваются отдельно — так проще сравнивать предложения и видеть, за что именно вы платите.

Администрирование — для сайта, который почти не меняется, но должен работать. Главное здесь не обновления, а проверка восстановления: резервная копия, из которой ни разу не пробовали восстановиться, может оказаться бесполезной ровно в тот день, когда понадобится.

Техническая поддержка — когда на сайте регулярно что-то нужно поправить: цены, баннеры, форму, мелкие ошибки. У каждой задачи есть приоритет и срок реакции, а в конце месяца — отчёт о сделанном.

Регулярное развитие — когда сайт — рабочий инструмент продаж, и его планово улучшают: новые разделы, посадочные страницы под рекламу, эксперименты с формами, аналитика.

Когда абонемент не нужен

Честный ответ: часто. Если сайт — визитка из нескольких страниц, меняется пару раз в год и работает на поддерживаемой версии CMS, ежемесячный платёж будет в основном платой за спокойствие.

В этом случае достаточно трёх вещей:

1. Автоматические резервные копии на стороне хостинга — и хотя бы одна проверка, что из них можно восстановиться.
2. Список доступов — домен, хостинг, админка, почта — на имя компании, а не сотрудника или бывшего подрядчика.
3. Исполнитель на разовые задачи, который знает сайт и возьмётся за срочное исправление по часам.

Абонемент начинает окупаться, когда задач больше нескольких в месяц, от сайта напрямую зависят заявки или продажи, или на сайте есть интеграции — с CRM, 1С, оплатой, — которые ломаются тихо.

Как сравнивать предложения

«Поддержка сайта от 5 000 ₽ в месяц» и «от 90 000 ₽ в месяц» — это не дешёвая и дорогая версия одного и того же. Задайте каждому исполнителю одни и те же вопросы:

• Сколько часов работы входит в месяц и что происходит с неиспользованными?
• За какое время вы отреагируете на аварию, на срочную задачу, на обычную?
• Где хранятся резервные копии и когда последний раз из них восстанавливались?
• Что будет в отчёте за месяц?
• Что происходит с доступами и исходниками, если вы решите сменить исполнителя?

Если на вопрос о времени реакции отвечают «постараемся побыстрее», а на вопрос о копиях — «у хостинга всё есть», вы платите за обещание, а не за услугу.

С чего начать, если сайт достался «в наследство»

Сначала — инвентаризация: какая CMS и какой версии, где хостинг, на кого оформлен домен, есть ли копии, кто имеет доступ. Затем — список рисков по приоритету. Это ровно то, что делает технический аудит — от 45 000 ₽. После него понятно, нужен ли абонемент и какого уровня, или достаточно разовых работ.

Если сайт выглядит устаревшим не только технически, пригодится и статья «Устаревший сайт: как понять, что он теряет клиентов».

Частые вопросы

Входит ли в поддержку наполнение сайта?

Небольшие правки контента — цены, новости, баннеры — обычно входят в техническую поддержку в пределах часов по договору. Регулярное производство контента, например статьи для блога, — отдельная услуга.

Можно ли взять на поддержку сайт, который делали не вы?

Да. Сначала мы проводим аудит, чтобы понять состояние кода, версий и доступов, и только потом называем объём и цену поддержки.

Что если в месяц не было ни одной задачи?

В администрировании работа есть всегда: мониторинг, копии, обновления. В технической поддержке порядок учёта неиспользованных часов фиксируется в договоре заранее.

Кому принадлежат доступы и исходники?

Вам. Домен, хостинг и админка должны быть оформлены на компанию, а исполнитель работает по выданным доступам. Это стоит проверить в первую очередь, даже если поддержку вы пока не покупаете.

Оригинал опубликован на verstalabs.ru.